El pasado 24 de diciembre de 2020, la Superintendencia de Industria y Comercio (“SIC”) expidió la Resolución No. 82505 de 2020, (“Resolución”), a través de la cual fueron formulados varios cargos en contra de Rappi S.A.S (“Rappi”) en el marco de una investigación administrativa en su contra por presuntas violaciones a los derechos de los consumidores y por la cual, Rappi podría ser sancionado con una multa de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes, que equivalen a aproximadamente $1.817 millones de pesos colombianos.
La investigación inició por denuncias que realizaron varios ciudadanos debido a demoras frente a la entrega de productos que ya habían sido adquiridos, así como la cancelación de pedidos durante la celebración del Día de la Madre, fallas en la calidad del servicio, insuficiencia de la información frente a las condiciones de los servicios y por la comercialización de bebidas alcohólicas a menores de edad. En este Blog explicaremos las tres razones por la cuales estas fallas y situaciones presentadas, son consideradas como violaciones a los derechos de los consumidores bajo la ley colombiana.
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- Fallas en la calidad del servicio
Para el día de la madre, fue muy común que en varios hogares las familias pidieran su almuerzo a través de Rappi. Una vez realizados sus pedidos, varios consumidores tuvieron que soportar las cancelaciones de estos, aun cuando ya habían sido contratados y pagados. Además, a varios consumidores les fue cobrado el doble de su pedido o hubo un error en el cobro del mismo, otros, no recibieron su pedido o recibieron algo diferente a lo ordenado, en mal estado o incompletos. En este sentido, en el evento en que la SIC compruebe que efectivamente se configuraron las situaciones arriba mencionadas, implicaría una violación por parte de Rappi al derecho que tienen los consumidores de recibir un producto o servicio de calidad y de conformidad con las condiciones inicialmente ofrecidas[1].
Frente a lo anterior, es importante tener en cuenta que los consumidores están protegidos por la Ley 1480 de 2011 y de manera explícita se hace referencia al derecho de recibir productos de calidad que implica recibir el producto o servicio conforme a las condiciones con las que se ofrecieron y a las habituales del mercado.
- Fallas en la información brindada
Es claro que como consumidores se espera que antes de pedir el domicilio e incluso después de haberlo solicitado, Rappi informe de la posible demora de su entrega y que, además, notifique de cualquier modificación en los horarios de entrega y de las variaciones en los pedidos. De hecho, el no hacerlo, implica una violación a los derechos del consumidor, ya que estos tienen el derecho a ser informados de manera completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos o servicios que se ofrezcan[2], en este caso por Rappi. Fue exactamente lo que sucedió y por lo cual Rappi también fue acusado, por no informar a los consumidores sobre las modificaciones que se presentaron en los tiempos de entrega de varios de los pedidos solicitados a través de la App impidiendo que los consumidores pudiesen, por un lado, pedir el producto de manera informada y por el otro, hacer seguimiento al estado de sus órdenes.
Según señaló la SIC, si bien Rappi señaló que los tiempos de entrega indicados son estimados y no exactos, se advirtió que en ninguna parte de la App se mencionó al consumidor que el tiempo indicado para la entrega del pedido es estimado y no exacto y por ende, se entiende que el mismo es exacto y no una estimación.
- Desprotección a servicios ofrecidos a menores de edad
Una de las denuncias que llevó a que la SIC investigará a Rappi fue la de una persona que denunció a Rappi por la venta y entrega de bebidas alcohólicas a menores de edad, sustentando sus acusaciones con un video en el que se ve a una domiciliaria de Rappi o “Rappitendera”, entregando dos botellas de licor a un menor de 15 años, a pesar que él nunca mostró su documento de identidad.
En su defensa, Rappi señaló que:
- Cuando un Rappitendero va a entregar algún producto nocivo para la salud, el consumidor debe registrar en la aplicación móvil su fecha de nacimiento.
- Cuando un consumidor desea adquirir un producto nocivo para la salud, como lo es una bebida alcohólica, Rappi a través de su aplicación pregunta de manera textual “¿Eres mayor de edad? SI/ NO” y en caso de seleccionar “NO” el producto no se deja agregar al carrito de compras.
Al respecto, la SIC señaló que la App no cuenta con ninguna opción que exija validar que quien solicita el producto es efectivamente mayor de edad y que, además, tal como se evidenció en el video allegado por quien hizo la denuncia, no siempre los Rappitenderos validan al entregar el producto que quien lo recibe es una persona mayor de edad. En consecuencia, para la SIC las medidas tomadas por Rappi frente a la venta de bebidas alcohólicas a menores de edad no son suficientes para garantizar que estos no tengan acceso a dichos productos nocivos y por ende, Rappi se encuentra vulnerando el deber que por ley tiene como proveedor de tomar las medidas necesarias para verificar la edad del consumidor[3].
En este orden de ideas, es claro que de ser comprobadas las acusaciones por fallas en el servicio y en la información brindada a los consumidores y por la desprotección de los menores por parte de Rappi, la SIC tendría argumentos suficientes para sancionarla por la violación a los derechos de los consumidores. Recordemos que Rappi aún tiene la posibilidad de presentar pruebas que permitan desvirtuar las denuncias de los ciudadanos y los resultados de las investigaciones preliminares de la SIC.
Adicionalmente si deseas obtener mayor información sobre este proceso, podrás encontrar las Resolución completa en el siguiente link:
[1] Art.3.1.1 de la Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones.”
[2] Art. 3.1.3 Ibídem.
[3] Art. 52. Ibídem.
